社内ヘルプデスク業務の改善
SEのヘルプデスク業務
現在、転職先の社内SEとして日々の業務をおこなっています。
その業務の一つに社内のヘルプデスク対応があります。
社員の皆様からの問い合わせに対する対応です。
Sierのときは、基本的に納入しているシステムに関する問い合わせと
あってもブラウザに関するものでしたので
範囲はある程度限られていたわけですけど、
社内SEの問い合わせ内容は、
それはもう多岐にわたります。
一例をあげると・・・
・ネットにつながらない。
・パソコンが起動しない。
・プリンターから印刷できなくなった。
・フォルダの中から特定のファイルを検索するって簡単にできるの？
・メニューから突然消えた。
など、本当に様々です。
一瞬で解決するものもあれば、マニュアルを開いて
確認しなければいけないものもあります。
しかも、うちの会社、このヘルプデスクの対応内容を
ファイルや書類にまったく残していないんです。
改善策の提案
これをなんとか、しないということで前職の例も参考にして
以下の改善策を提案しました。
□既存のグループウェアのQ&Aサイトを活用して、ヘルプデスクの内容をカテゴリ別に登録する。
□ヘルプデスクの登録内容を情報システム部門で定期的にカテゴリ、および内容を精査、編集する。
□Q&Aサイトを社員の皆様に活用していただいて、自己解決を促す。
改善効果は・・・
□今いる情報システムの社員が退職しても、過去のヘルプデスクの問い合わせ内容を把握できる。
□Q&A内容を全社員で共有して、問い合わせの内容によっては自己解決できるようになる。
他のSEの方も独自の視点や
業務に合ったフリーソフトを使用していらっしゃいますので
皆さんも参考にされてはいかがでしょうか↓
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